Toda e qualquer organização deve considerar a qualidade como aspecto primordial para a sua sobrevivência. A qualidade é o grande desafio que uma organização deve colocar e superar, se pretende continuar no mercado e obter o reconhecimento de seus clientes externos. No caso dos órgãos públicos, talvez porque não se coloque a questão da competição e da sobrevivência dessas entidades, ou porque a maioria das pessoas seja compelida irremediavelmente a procurar os serviços de que necessita, acabasse perdendo de vista o sentido do atendimento ao público. Diante do exposto, o presente trabalho objetivou investigar o nível de satisfação dos clientes externos com relação à qualidade dos serviços prestados pela Pró-Reitoria de Recursos Humanos da UEPB. O modelo metodológico utilizado foi um estudo de caso, seguido de pesquisa exploratória, descritiva, bibliográfica, de campo, quantitativa e qualitativa, envolvendo 31 clientes, escolhidos por critério de acessibilidade, em setembro de 2010. O instrumento utilizado foi uma enquete contendo 01 (uma) pergunta aberta e de fácil compreensão, que permitiu que os entrevistados expressassem suas opiniões sobre o que poderá ser feito para melhorar a qualidade dos serviços prestados. Os resultados demonstraram que para melhorar a qualidade nos serviços prestados, a PHHR deverá envidar esforços para disponibilizar os contra-cheques na internet; ter mais agilidade na tramitação dos processos; promover mudanças no processo de comunicação entre os setores; traçar estratégias de controle do ponto; melhorar a informatização do setor de arquivo; modernizar os equipamentos e mobiliários; e promover cursos de treinamento e capacitação. Portanto, é importante que a PRRH analise os resultados obtidos de forma que possa suprir as necessidades dos seus clientes, promovendo a qualidade nos serviços prestados.
DATA: 2010
AUTOR: Marta Verônica Costa Campos
ORIENTAÇÃO: Maria Dilma Guedes
TIPO DE PUBLICAÇÃO: Monografia (Especialização em Gestão Pública)
ÁREA DE CONHECIMENTO: Ciências Sociais – Administração