O presente estudo aborda a importância do Serviço de Pós-Venda numa Concessionária de veículos comerciais, da marca Mercedes-Benz, em Campina Grande-PB, como estratégia de fidelização dos clientes. O objetivo principal desse estudo implica na análise de que um serviço de pós-venda bem executado, aliado a um marketing de serviço, possibilita uma política de relacionamento com o cliente tornando-o mais do que um cliente que compra apenas os produtos que precisa, mas garante a fidelização do mesmo à empresa. Para o desenvolvimento deste trabalho, foi utilizada a análise de uma pesquisa de monitoramento de satisfação dos clientes de pós-venda, já utilizados pela empresa. A partir da coleta de dados e do contato com os clientes, a empresa pode corrigir suas falhas e buscar a satisfação total de todos os seus clientes, podendo melhorar cada vez mais a competitividade da empresa no mercado. Mesmo com o fato de a empresa ter um bom índice de satisfação, se verifica a preocupação dos diretores e gerentes com todas as críticas e sugestões repassadas pelos clientes, para que sejam avaliadas todas elas, e se viável, executá-las. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus consumidores, por isso, esse é um tema de bastante importância em qualquer empreendimento. Ao final do estudo, pode-se concluir que, de acordo com as ações praticadas pela empresa estudada, ocorre a fidelização da grande maioria dos clientes, agregando qualidade ao serviço de pós-venda, além de aumentar o nível de satisfação dos consumidores, que é fator fundamental para sobrevivência da empresa no mercado.
DATA: 2010
AUTOR: Ivna Roberta Ribeiro de Menezes
ORIENTAÇÃO: Mary Delane Gomes da Costa
TIPO DE PUBLICAÇÃO: Monografia
ÁREA DE CONHECIMENTO: Ciências Sociais – Publicidade